Le management de la qualité

 

  La notion de qualité des produits

 

La qualité peut être définie comme le processus à travers lequel on prétend incorporer les besoins des utilisateurs, les accepter comme tels, et adopter les mesures qui s’imposent pour les satisfaire.

En d’autres termes, il s’agit de réussir à satisfaire le client par les services qu’il reçoit.

Pour l’implantation d’un modèle de qualité, il est donc nécessaire d’établir un flux de communication fluide entre les consommateurs et l’administration, pour que celle-ci dispose à chaque instant d’une identification des besoins concrets des utilisateurs, en relation avec le style de vie qu’ils développent.

 

La satisfaction des demandes requiert, en définitive, des instruments de collaboration indispensables pour atteindre une qualité de service.

Pour ce qui a trait aux services publics, il faudrait non seulement se préoccuper de l’efficience (en termes de relation entre la consommation et la prestation) et l’efficacité (en termes d’extension de la couverture de la réussite attendue de la prestation), mais aussi de la qualité, évaluée selon des standards posés par l’administration de l’entreprise en fonction du degré de satisfaction manifesté par les utilisateurs eux-mêmes.

 

   Le pouvoir de l’image

 

Il faut tenir compte de l’importance de l’image que les consommateurs se font de l’entreprise et de la perception qu’ils ont de sa performance.

 

Les principes du management de la qualité

La qualité est une demande des utilisateurs, dans le cadre d’une évolution de comportement.

Elle doit donc être mise en œuvre. Il faut aller au bout de la démarche et associer l’utilisateur, l’informer du système mis en place et des résultats de ce dernier.

La qualité est un enjeu de développement pour toutes les entreprises.

Elle est également un enjeu économique (recettes) et un enjeu de management pour les exploitants.

La qualité est peut-être simplement un enjeu pour les services publics, leur nouvelle légitimité.

Peut-être est-ce aussi un enjeu de positionnement vis-à-vis de futures directives européennes (argument concurrentiel, normalisation à l’échelle européenne) ?

Donc, chaque entreprise doit mettre en place les moyens nécessaires, favoriser l’accès des utilisateurs à l’information, utiliser les critiques pour valoriser les programmes, accepter la remise en cause intégrant les critiques constructives, être à l’écoute des phases de réflexion qui s’intercalent entre les phases d’action, et finalement, savoir repérer les diverses compétences des uns et des autres…

 

Intégrer le consommateur au cœur du processus décisionnel et du management public est un gage de qualité.

Il en sera co-producteur et en final pourra être co-responsable.

Il agira aussi dans les phases d’évaluation plus en tant que destinataire qu’en tant qu’acteur.

 

   Secteur des télécommunications

 

La qualité est une variable importante pour toute entreprise proposant des services sur un marché (on donne l’exemple des opérateurs télécoms (Orange, Paritel, Bouygues télécom…)). En fait, “la qualité” est dans “le produit”.

Le client doit donc trouver le bien-être recherché par l’acquisition du produit.

La qualité est donc synonyme de satisfaction !

Grâce à la qualité de ses services et de son réseau, Paritel (opérateur télécom pro) est au jour d’aujourd’hui parmi les meilleurs opérateurs français.